Возврат и претензии

1. К каким заказам относятся правила

Здесь описаны права покупателя-физического лица, приобретающего изделие у ИП Кравца Дмитрия Михайловича для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью. Для деловых заказов применяются согласованный договор и гражданское законодательство. Название изделия или наличие индивидуального макета само по себе не определяет все правила возврата.

2. Пока согласуется расчёт

Заявка на сайте не является оплатой или запуском изготовления. Пока договор не заключён, можно изменить пожелания или отказаться от дальнейшего обсуждения. Отдельная платная работа может возникнуть только после согласования её содержания и стоимости.

Если заказ уже согласован или оплачен, сообщите об отмене как можно раньше: это помогает остановить ещё не выполненные действия. Правовые последствия определяются тем, является заказ продажей товара, выполнением работ или смешанным договором, а также фактической стадией исполнения.

3. Качественный товар при дистанционной продаже

По общему правилу потребитель вправе отказаться от дистанционно купленного товара до передачи, а после передачи — в течение 7 дней, с учётом предусмотренного законом исключения для индивидуального товара из следующего раздела. Если информация о порядке и сроках возврата качественного товара не была предоставлена при доставке в требуемой форме, срок отказа составляет 3 месяца с передачи.

Для возврата должны сохраняться товарный вид и потребительские свойства. Покупку можно подтвердить чеком, заказом, перепиской, платёжным документом или иными доказательствами; отсутствие чека не исключает возврат. Упакуйте изделие для безопасной обратной перевозки. Вопрос о сохранении оригинальной упаковки оценивается с учётом вида товара и применимых обязательных правил; универсального требования неповреждённой коробки для любого обращения нет.

Для технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества, купленного дистанционно, применяются специальные требования к сохранению потребительской упаковки, комплектности и технических или эксплуатационных документов наряду с потребительскими свойствами и товарным видом. Эти условия возврата качественного товара не отменяют права заявить о недостатке. Категория и правила определяются для конкретного оборудования.

При правомерном отказе деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня предъявления требования. Из возвращаемой суммы могут быть исключены предусмотренные законом расходы продавца на доставку возвращаемого качественного товара от покупателя. Произвольный «штраф за возврат», процент за отказ или стоимость бесплатной подготовки макета автоматически не удерживаются.

4. Индивидуальное клише

Закон предусматривает исключение для товара надлежащего качества с индивидуально-определёнными свойствами, который может использоваться исключительно приобретающим его покупателем. К этой ситуации может относиться клише с конкретным индивидуальным логотипом, именем или уникальной надписью, если оно отвечает указанным условиям.

Изготовление под заказ, выбор варианта из каталога или нестандартного размера сами по себе не доказывают применение исключения. Оно оценивается по характеристикам конкретного изделия. Исключение не отменяет требования при дефекте, несоответствии макету, размеру, материалу, комплекту или иной согласованной характеристике.

5. Если заказ является выполнением работ

Когда по существу договора выполняются работы для потребителя, применяется в том числе статья 32 Закона о защите прав потребителей: потребитель вправе отказаться от исполнения в любое время с оплатой фактически понесённых исполнителем расходов, связанных с этим договором.

При таком отказе исполнитель обосновывает состав, размер и связь расходов с заказом. Вся предоплата не становится невозвратной автоматически, а фиксированный процент отмены не заменяет подтверждение расходов. Неизрасходованная сумма подлежит возврату. Требования из-за нарушения сроков или недостатков работ рассматриваются по соответствующим правилам закона, а не подменяются обычной отменой по инициативе заказчика.

6. Недостаток или несоответствие заказу

Сообщите, в чём состоит проблема и какое требование вы предъявляете. Можно приложить фотографии или видео; они помогают предварительной оценке, но не являются обязательным условием приёма законного требования.

Для товара с недостатком потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные статьями 18–24 Закона о защите прав потребителей: например устранение недостатка или возмещение расходов на исправление, уменьшение цены, замену либо отказ от договора и возврат суммы в предусмотренных законом случаях. Для недостатков работ применяются, в частности, статьи 29–31. Выбор и срок требования зависят от характера нарушения, товара или работы и применимых норм.

Продавец принимает товар с заявленным недостатком и при необходимости проводит проверку качества. Покупатель вправе участвовать в ней. При споре о причинах недостатка экспертиза организуется в порядке, установленном законом; её результаты можно оспорить. Условия для технически сложного товара применяются только к продукции, действительно относящейся к установленной категории, а не ко всем изделиям с электрической комплектующей по умолчанию.

Расходы по возврату, проверке и экспертизе распределяются по закону. По требованию продавца товар с недостатком возвращается за его счёт. Порядок проверки качества и экспертизы не заменяется обязательной платной диагностикой при каждом обращении.

7. Как направить обращение и вернуть изделие

Электронная почта для обращений и претензий: cocktaildesign@yandex.ru. Телефон: +7 (995) 622-62-02. Можно также связаться с менеджером, сопровождавшим заказ.

Адрес для письменной корреспонденции: 191040, Россия, г. Санкт-Петербург, ул. 9-я Советская, д. 10–12, лит. А, кв. 29. Офис для передачи изделия по договорённости: Санкт-Петербург, ул. Уральская, д. 19, корп. 8, БЦ «Урал Плаза», офис 120.

Обращение можно составить в свободной форме. Укажите номер/дату заказа или иные сведения, позволяющие его найти, контакт для ответа, описание ситуации и требование. Для возврата денег сообщите необходимые платёжные реквизиты, если они требуются для выбранного способа возврата. Не направляйте защитный код банковской карты.

Качественный товар, купленный дистанционно и подлежащий возврату, можно вернуть дистанционно через перевозчика или почтовую службу либо другим выбранным покупателем способом, позволяющим проверить состояние при получении продавцом. Требование исключительно личного посещения офиса не устанавливается. До отправки рекомендуется уточнить получателя, адрес фактического приёма и контакт для перевозчика; это помогает доставке и не отменяет своевременно заявленный отказ.

Расходы и риск случайного повреждения при обратной перевозке качественного товара несёт покупатель в соответствии с применимыми правилами. Для товара с недостатком действуют отдельные предусмотренные законом правила, изложенные выше. Оригинальная упаковка и фиксация отправления могут помочь защитить изделие и подтвердить состояние, но не заменяют рассмотрение самого требования.

8. Сроки и сохранение прав

Срок рассмотрения и удовлетворения определяется требованием. Возврат стоимости товара при законном отказе или соответствующем требовании из-за недостатка не следует откладывать на произвольный общий «срок ответа 30 дней». Для замены, ремонта и требований по работам применяются их собственные законные сроки.

Согласование макета, получение заказа без видеосъёмки и отсутствие отдельной гарантии в договоре не отменяют законных прав. Эти правила не ограничивают право обратиться в Роскомнадзор по вопросам данных, в Роспотребнадзор по вопросам защиты потребителей или в суд; предварительное разрешение менеджера для этого не требуется.